Les collectivités locales doivent jongler entre des contraintes budgétaires, des attentes citoyennes toujours plus élevées, et des processus internes souvent complexes (la fameuse usine à gaz mise en place il y a 10 ans par une personne qui n’est plus là, mais à laquelle on ne touche pas parce que « ça fonctionne, on y est habitué », ça vous parle ?). Pourtant, simplifier ces processus et la gestion des applications logicielles peut non seulement améliorer l’efficacité administrative, mais aussi renforcer les interactions avec les citoyens.
La digitalisation des processus
La digitalisation des processus est désormais un incontournable pour toute collectivité souhaitant optimiser son fonctionnement. Cela passe par l’adoption de solutions logicielles permettant d’automatiser les tâches répétitives et de centraliser les informations.
Automatisation des tâches
Automatiser les tâches administratives, comme la gestion des demandes d’informations ou des procédures de permis de construire, permet de libérer du temps pour les agents.
Ces derniers peuvent ainsi se concentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée. Par exemple, l’utilisation de plateformes d’automatisation peut drastiquement réduire les délais de traitement des demandes.
Centralisation de l’information
Un autre avantage majeur de la digitalisation est la centralisation des données. Cela facilite leur accès et leur partage entre les différents services, évitant ainsi les doublons et les erreurs. Imaginez une plateforme où toutes les informations des citoyens sont regroupées et accessibles en un clic, c’est un gain de temps énorme et une précision accrue.
Optimisation de la GRU (gestion de la relation usager)
La gestion de la relation usager est également au cœur des missions des collectivités locales.
Une bonne GRU permet de renforcer la confiance des citoyens envers sa collectivité et de répondre de manière plus efficace à leurs besoins.
Plateformes de GRU
Les plateformes de GRU centralisent toutes les interactions avec les citoyens. Elles permettent de suivre l’historique des échanges et de gérer plus efficacement les demandes. Certaines solutions proposent par exemple des outils pour améliorer la gestion des demandes et le suivi des dossiers.
Grâce à ces solutions, chaque interaction est enregistrée, analysée, et utilisée pour améliorer le service offert.
Automatisation et personnalisation
L’automatisation peut également jouer un rôle clé en GRU. Des chatbots peuvent être utilisés pour répondre aux questions fréquentes, tandis que des systèmes de ticketing automatisés assurent une répartition optimale des demandes aux agents compétents.
Petit warning cependant, cette automatisation ne doit jamais entraîner une déshumanisation du service, qui est généralement très mal vécue par les usagers. La personnalisation des réponses, même automatisées, doit rester une priorité.
Le design d’organisation
Repenser l’organisation des services peut également contribuer à une meilleure efficacité. Le design d’organisation vise à structurer les équipes et les processus de manière à maximiser la performance et à réduire les frictions internes (petite dédicace à nos amis fonctionnaires injustement réputés pour très mal vivre les changements ???? !)
Analyse des processus existants
Avant d’initier des changements, une analyse approfondie des processus existants est bien sûr indispensable. Cette analyse permet d’identifier les points de blocage et les redondances.
Utiliser des outils de cartographie des processus peut ici aider à visualiser ces inefficacités et à proposer des solutions adaptées.
Mise en place de méthodes agiles
Aussi, l’adoption de méthodes agiles peut transformer le fonctionnement des services publics. Ces méthodes, initialement développées pour le développement logiciel, favorisent une approche itérative et collaborative des projets. Elles permettent d’ajuster rapidement les actions en fonction des retours des citoyens et des évolutions des besoins.
Coordination interdépartementale
Pour maximiser l’efficacité, il est également important de promouvoir la collaboration entre différents départements. La mise en place de comités interdisciplinaires permet par exemple de favoriser l’échange d’idées et de bonnes pratiques, ainsi que d’harmoniser les processus à travers toute l’organisation.
Objectif : éviter les silos et garantir une vision unifiée des objectifs et des priorités.
L’innovation managériale
L’innovation managériale est un autre levier capable de favoriser un environnement de travail propice à l’efficacité et à l’innovation.
Leadership participatif
Un leadership participatif implique les agents dans les processus décisionnels, favorisant ainsi l’adhésion et l’engagement. Autrement dit, les managers doivent encourager la prise d’initiatives et valoriser les idées nouvelles.
Le sujet est désormais bien connu, l’implication des employés dans la prise de décision non seulement améliore le moral, mais aussi stimule l’innovation.
Formations et développement des compétences
Investir dans la formation continue des agents va également dans ce sens. Les compétences numériques doivent être développées pour tirer pleinement parti des outils technologiques mis en place.
Des programmes de formation réguliers et des ateliers de développement professionnel permettent aux employés de rester à jour avec les dernières tendances et technologies comme l’IA générative.
Culture de l’innovation
Seule condition pour que l’innovation prenne racine, elle doit obligatoirement être intégrée dans la culture organisationnelle.
Encourager la prise de risques calculés et accepter l’échec comme une opportunité d’apprentissage sont des attitudes clés. La mise en place de programmes d’incubation de projets et de concours internes d’innovation peut également motiver les employés à proposer et à développer de nouvelles idées.
Des éditeurs spécialisés pour répondre aux besoins spécifiques du secteur public
Plusieurs éditeurs de logiciels français, comme Blueway Secteur Public ou Berger-Levrault se sont emparés de ces enjeux de simplification et de digitalisation du secteur public. Blueway Secteur Public se distingue notamment par sa capacité à répondre aux besoins spécifiques des collectivités.
L’éditeur lyonnais Blueway propose en effet une plateforme intégrée permettant de centraliser et de rationaliser les processus, de la gestion des demandes des usagers à l’automatisation des tâches administratives, au sein d’une interface intuitive.
Simplifier les processus et la gestion des applications logicielles au sein des collectivités locales passe par une approche globale incluant la digitalisation, l’optimisation de la GRU, le design organisationnel et l’innovation managériale. Les solutions comme celles proposées par Blueway Secteur Public peuvent grandement faciliter cette transformation, en offrant des outils adaptés aux spécificités des collectivités. Et comme disait un célèbre philosophe de la tech : « Un logiciel bien choisi, c’est déjà la moitié du chemin vers le succès ! » (bon, d’accord, ce philosophe c’est moi, mais vous voyez l’idée ????).